La transformación digital es una prioridad para las organizaciones. En esta próxima ola de transformación, abordar el aspecto humano de la transformación será fundamental para el éxito.
Piense en una experiencia por la que pasamos como humanos que generalmente es tediosa o desagradable; por ejemplo, comprar un automóvil. No importa cuán elegante sea la sala de exhibición o cuán hermoso sea el automóvil, la experiencia tiende a ser lenta, dolorosa e incomprensible. Tenemos mucha tecnología digital a nuestra disposición para mejorar estas experiencias. Sin embargo, una y otra vez, las empresas no logran implementar la tecnología de manera que mejore la experiencia humana.
Pero los innovadores que ponen a los humanos en primer lugar son los verdaderos disruptores, y estas son sus historias de éxito de transformación.
Personas sobre productos
En el curso de la transformación digital (DX), una de las principales prioridades para las organizaciones de todo el mundo, podemos quedar tan atrapados en la maravilla de la experiencia digital que olvidamos considerar cómo afecta a las personas, tanto a los empleados como a los clientes. Sin el entusiasmo y la emoción de las personas que usan la tecnología, la transformación se encuentra en terreno inestable.
Como señaló McKinsey en su investigación sobre transformación digital, la tasa de éxito es baja. Para convertirse en una historia de éxito se requiere una comprensión más profunda de cómo cambiarán los trabajos de los empleados. Luego, debe comunicarles adecuadamente esos cambios.
Es la gestión del cambio del más alto nivel: una combinación de deseos humanos y requisitos tecnológicos no realizados hace que sea complicado realizar bien la transformación digital. Una verdadera experiencia DX requiere una modernización holística de todos los procesos comerciales centrales, pero también significa mejoras visibles para los empleados o clientes.
Sin la experiencia humana mejorada, DX no puede lograr los objetivos finales de mayor productividad e innovación.
Las expectativas de mejores experiencias
Volvamos al ejemplo de la compra de un automóvil, solo veamos uno que funciona: AutoNation.
Cuando AutoNation comenzó su viaje de transformación, la experiencia humana, es decir, cómo los clientes interactúan con los procesos de compra y venta en línea y fuera de línea del minorista de automóviles, se convirtió en la característica definitoria de la empresa. AutoNation puso todo su poder de transformación digital en el desarrollo de experiencias digitales accesibles y sin contacto.
“Nuestro diferenciador como empresa es la tecnología”, dice Adam Rasner, vicepresidente de operaciones tecnológicas de AutoNation. “Existe la expectativa de que cuando los clientes interactúen con nosotros, la experiencia es mejor que en cualquier otro lugar. Quieren poder realizar el 100 % de sus transacciones en línea sin tener que acudir a un concesionario”.
Crear la experiencia de compra de automóviles que los clientes anhelan fue en gran parte un ejercicio de gestión de datos sobre ventas, tasaciones y subastas, y vincularlos, utilizando Pure Storage®. Como resultado, AutoNation aumentó el negocio en línea en un 45 %. Claramente, la experiencia centrada en el ser humano estuvo en el corazón de este resultado exitoso.
Traducir visiones DX en capacidades de TI
Las organizaciones que se enfocan en el aspecto humano de la transformación digital superarán a los demás por mucho. Eso no es solo una suposición, ya que la investigación lo está confirmando. Para 2024, se espera que las primeras empresas digitales permitan experiencias de cliente empáticas al cambiar el 70% del gasto en tecnología y servicios a modelos centrados en resultados y como servicio, según IDC. Y, para 2024, el 70 % de las empresas que cotizan en bolsa en Forbes Global 2000 obtendrán el doble de rendimiento de las inversiones en tecnología que aumentan las actividades de los empleados y los clientes, en comparación con las que automatizan los procesos individuales.
El orden de las tareas para una DX exitosa es claro: traducir visiones para mejores experiencias humanas en capacidades de TI, no al revés. Si la transformación se trata de experiencias humanas y flujos de trabajo, se necesita un cambio de cultura, y ese cambio de cultura debería impulsar el cambio de tecnología digital.
Otra clave para alinear la tecnología con la transformación es comprender cómo encaja la optimización digital en el proceso. Tal como lo define Gartner, la optimización digital se centra en la mejora continua de las prácticas y procesos existentes. Es un acto de equilibrio entre establecer bases digitales sólidas a largo plazo para el negocio y la necesidad de combatir los incendios del día a día.
4 elementos de una transformación digital exitosa a considerar:
Las innovaciones incrementales, como las actividades semanales o mensuales que contribuyen al objetivo general.
La industria más amplia en la que opera una organización, ya que algunas organizaciones se ven obligadas a transformarse si su industria se ve interrumpida.
Hacer lo que está haciendo, pero hacerlo de manera que mejore la vida de los clientes y, al mismo tiempo, mejore la ejecución del negocio.
Aprovechar la tecnología para crear nuevas fuentes de ingresos y modelos de negocio. Sigue interrumpiendo y no te quedes quieto, ¡no hay transformación en permanecer estacionario!
Abordar el cambio cultural del cambio e investigar el impacto humano de la transformación será fundamental para el éxito de DX. Encontrar formas de poner a las personas primero es de lo que se tratará esta próxima ola de transformación.
Artículo publicado originalmente en: https://blog.purestorage.com, Why the Human Experience Will Make or Break Your Digital Transformation.
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